A comunicação é vital para a administração das crises vividas pela organização. As crises mais sérias ocorrem por ocasião de greves, de movimentos paredistas, por ocasião de demissões nos quadros, ou em ocasiões de mudanças de sede, que provocam sentimento de contrariedade por parte das equipes que se deslocarão para o novo ambiente.

         Nas crises, algumas empresas adotam a postura do encolhimento, o que é um erro. Primeiro, porque os empregados da empresa sabem o que está ocorrendo no meio ambiente. As empresas sempre sonegam a informação para a comunidade interna, gerando um clima de incertezas, dúvidas e expectativas. E isto pode criar uma turbulência interna que prejudica o clima de trabalho, atrasando a produção. A comunicação na crise deve ser ágil, direcionada a diminuir as incertezas, atenuar as expectativas, criar padrões de entendimento, cordialidade, a fim de que a empresa possa passar pela crise sem grandes impactos.

         Para maximizar, ainda mais, a comunicação na época da crise, o que se deve fazer é usar a chamada rede de secretárias. É importante cooptar, trazer o grupo de secretárias para seu lado, transformando-as em eficientes porta-vozes da informação correta. Chamam-se as secretárias para uma reunião, administrando-se para elas uma pequena aula sobre os fatos em processamento na organização. Passam-se as informações adequadas e concisas. E se pede que transmitam adiante as informações com a maior precisão. A rede das secretárias é vital na uniformização da linguagem.

         Outro sistema importante é constituído pela rede dos líderes informais. O líder informal é aquele que tem um poder extraordinário sobre o grupo. Freqüentemente, ele não detém cargo, poder ou posição, mas agrega influência. É a pessoa que forma o time de futebol, que faz o churrasco de fim de semana e reúne as pessoas. Esses líderes têm uma influência extraordinária sobre a comunidade. Se forem cooptados de maneira errada, poderão ficar contra a empresa. É preciso certo jogo de cintura para se conquistar a simpatia do líder informal. Lideranças informais bem trabalhadas ajudarão a empresa a sair da crise.

Gaudêncio Torquato, in “Tratado de Comunicação Organizacional e Política"